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本文件界定了工業互聯網平臺工業機理模型的定義和分類，提供了工業機理模型開發過程宜關注事宜和工業機理模型管理平臺功能建議。 本文件適用于工業機理模型的研發企業、應用單位和第三方測評機構參考使用。

工業機理模型是工業互聯網平臺的重要構成要素，其匯集了工業領域生產過程中的原理、定理、定律等專業知識，結合了實際工業生產經驗，形成機理并構建成模型，嵌入到工業互聯網平臺中。工業機理模型將工業經驗知識進行提煉和封裝，推動行業知識經驗在平臺的沉淀集聚，工業機理模型位于工業互聯網平臺層（工業PaaS層），作為工業互聯網平臺的核心競爭能力。圍繞平臺化的運營管理，工業機理模型管理平臺提供一體化的開發、部署、測試、運維和管理職能。

工業機理模型通過設計開發專業的數據模型和算法組合，對特定的工業數據輸入進行計算處理，輸出工業控制相關參數。工業機理模型的能力描述包含以下信息：模型名稱、模型分類（行業分類、領域分類、業務使用范圍和產品生命周期分類、應用場景分類等）、模型功能、模型原理、模型歸屬、模型輸入參數、數據模型和算法、模型輸出參數（含義、示例）、模型版本、運行環境、模型應用效果等，如圖1所示。 輸入數據包括應用場景或對象的本體幾何、動態響應、工藝、質量、管理、環境、場景等可標注源數據。 數學模型和算法關注模型準確性、覆蓋度、復雜度、魯棒性、可解釋性和持續學習能力（離、在線）和對算力的需求等，確保工業機理模型的應用效果。 模型輸出是通過工業機理模型進行計算、分析后對外部輸出設備控制參數或者對工業場景應用輸出的決策數據。

工業機理模型管理平臺，核心功能宜包括數據管理、模型開發、模型管理、模型服務和運營管理五大部分，如圖2所示。

為有效控制突發公共安全事件下組織面臨的IT應急風險，提高相應的IT應急風險管理能力，促進IT 對組織業務的安全、可靠、有效支持，提出應對突發公共安全事件下的IT風險管理規范，從而實現責任 落實、風險可控和價值實現的目標。 本文件確立了IT應急風險管理總則和框架，并規定了IT應急風險管理的頂層設計、環境、管理體系、 要素及管理過程等內容。實施主體應結合實施環境，構建管理實施過程，明確統籌和規劃、構建和運行、 監督和評估、改進和優化的目標和基本任務。 各級各類組織的上級主管部門、監管機構等，可根據法律法規、部門規章的要求，使用本文件對所 管轄各類組織的IT應急風險管理提出要求，并進行監督。

組織應按照IT應急風險管理框架建立IT應急風險管理體系。IT應急風險管理框架是組織IT總體風險 管理框架的有機組成部分，是組織應對突發公共安全事件的IT應急風險管理框架，主要包括IT應急風險 管理頂層設計、IT應急風險管理環境、IT應急風險管理體系、IT應急風險管理要素和IT應急風險管理過 程五大部分，見圖1。IT應急風險管理頂層設計包含與IT應急風險管理相關的戰略規劃、組織構建和架構設計，決策層或 最高管理者通過評估、指導和監督對IT應急風險管理層進行管控。 IT應急風險管理環境包含內外部環境和促成因素，是IT應急風險管理實施的保障。IT應急風險管理域包含IT應急風險管理體系和IT應急風險管理要素，是IT應急風險管理實施的核 心。 IT應急風險管理實施過程包含統籌和規劃、構建和運行、監控和評價以及改進和優化，是IT應急風 險管理實施的方法。

**《信息技術服務 智能客戶服務 第1部分：通用要求》**本文件確立了智能客戶服務能力模型，規定了智能客戶服務體系建設能力要求。本文件適用于具有建設智能客戶服務體系需求的各類組織和機構。

本文件是我國智能客戶服務行業最佳實踐的總結和創新。通過組織創新，以智能客戶服務能力建設、運營管理、服務交互為實施路徑，提出向前端輸出服務能力、替代能力和經營能力的新要求，為客戶提供便捷、安全、舒適的服務新體驗，為智能客戶服務行業的發展提供指導。GB/T XXXXX擬由兩部分組成，提出了智能客戶服務能力模型，規定了智能客戶服務通用要求和測評要求，適用于開展智能客戶服務的各類活動。

— 第1部分：通用要求。目的在于提出智能客戶服務能力模型，規定智能客戶服務領域的通用要求。 — 第2部分：測評方法。目的在于確立智能客戶服務測評具體要求，旨在實現組織系統化、智能化客戶關系管理。

該標準規定了智能客戶服務的體系框架，該標準適用于智能客戶服務能力建設的需要。智能客戶服務體系分為 4 個能力域，15 個能力項，該標準對4 個能力域提出了明確的定義，對 15 個能力項的內涵、量化方法等內容分別作出了說明，是智能客戶服務能力建設的主要依據。

智能客戶服務是以信息技術服務為前提的全新服務類型，通過戰略規劃、能力建設、運營管理、服務交互三個能力域和 15 個能力項，構成智能客戶服務能力模型，使智能客戶服務具備整個組織的能力，向前端碎片化的服務場景輸出服務能力、替代能力、經營能力。本標準提出智能服務能力模型，見圖1。

智能客戶服務關鍵要素的確定，參考了國內外信息技術服務管理、質量管理相關理論和各領域服務領先企業的最佳實踐。 在設計和計劃智能客戶服務時推薦考慮了，GB/T 19580-2012《《卓越績效評價準則》中指出的關鍵要素，包括從領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進、結果七個方面規定了組織卓越績效的評價要求。智能客戶服務是以信息技術服務為前提的全新服務類型，傳統的客戶聯絡中心處理的是流程末端的業務，例如：咨詢、客戶需求轉接等，管理制度和標準都是圍繞著客戶聯絡中心內部運行。隨著信息技術能力在組織內部的不斷釋放，以及客戶服務場景的碎片化成為主要趨勢，尤其是在疫情期間組織和客戶更需要無接觸服務，各領域服務領先企業都不同程度的部署和加強了智能客戶服務能力，是傳統的客戶聯絡中心通過戰略規劃、能力建設、運營管理、服務交互四個能力域具備整個組織的能力，向前端碎片化的服務場景輸出服務能力、替代能力、經營能力。

本標準側重于智能客戶服務能力建設的需要，在行業最佳實踐的基礎上凝練標準。因此，編制原則主要是：充分展示企業發展的規律和目標；要求內容齊全；把智能客戶服務能力建設的要點都盡量反映出來，同時能夠指導智能客戶服務建設和實施。

希望通過該標準的引導，推動各行業智能客戶服務相關產業的持續發展，通過構建一套系統科學的智能客戶服務標準體系，引導各行業總結應用成效、經驗教訓，持續提升客戶體驗，滿足客戶不斷豐富的服務需求。

近年來數字化轉型工作的推進正越來越多地對各行各業產生影響，正確地界定其內涵對于主體建 立數字化業務，實現業務的提質增效至關重要。國民經濟中不同行業推進數字化轉型的力度和速度不一。長此以往，容易形成不同行業間的數字化鴻溝，產生新的行業發展不均衡，為國民經濟的整體均衡發展 帶來隱患。因此，建立標準化的數字化轉型工作推進體系十分重要，該體系應滿足數字化程度不一的多行業發展需要，對數字化轉型要素進行全面說明和評價，是保證數字化轉型工作有效推進的關鍵因素。基于該體系從不同行業的數字化轉型實踐中抽取關鍵共性因素納入評價和測量范圍，構建成熟度管理 階梯，形成可評測、高度適應的數字化轉型成熟度模型。

數字化轉型成熟度模型不僅用于對一個數字化轉型主體的工作程度進行評測，也可用于一個主體 定義自身數字化轉型工作的目標、路徑和細分工作。數字化轉型的核心工作一是相關領域的數字化技術 架構建設與支撐，其二則是數字化技術架構支撐下的業務模式與管理的數字化變革。不同行業的業務模 式、管理等的數字化轉型存在很多差異，但是數字化技術架構自身發展及其與業務架構的相融交互，則 更多源自于新型信息技術與服務的高級化發展，其形成的新型業務化技術綜合能力是數字化轉型工作 的基本特征。聚焦于新型業務化技術綜合能力能夠抽取出共性要素，形成具有較高適應性的成熟度模型， 對多行業主體的數字化轉型推進工作提供規范化指導意見。

編制信息技術服務數字化轉型推薦性國家標準的總體目標是開發多個標準，為跨行業的數字化轉 型工作提供不同方向和領域的支撐。該標準群建立依托于信息技術服務的數字化轉型工作推進相關的 業務領域、關鍵能力要素，以及業務和能力推進的成熟度要求、測量和評價準則，并將相關要求應用于 一個主體開展數字化轉型的就緒度評估、成效評價，進而為中小企業開展數字化轉型工作提供指引。同 時，在各類突發應急事件多發的情勢下，通過數字化轉型工作，為跨災種監測預警工作提出技術要求。該標準群已規劃的5個獨立標準包括：

——成熟度模型與評估。目的在于確立依托于信息技術服務的數字化轉型工作需要遵循的總體原 則和相關業務框架，并為數字化轉型的推進工作確立可評價的成熟度等級，并為相關評價工作建立指標 體系和程序。 ——就緒度評估。目的在于為開展數字化轉型的主體提供現狀距離轉型目標的就緒情況評估標準， 幫助主體明確其轉型工作的重點與次序，為數字化轉型工作的有效推進提供基礎分析。 ——成效評價。目的在于為開展數字化轉型的主體提供轉型成效評價方法，便于主體完成轉型工作 的效/費分析。 ——中小企業實施指引。目的在于面向中小企業提供相適應的轉型工作實施指引，幫助中小企業更 有效地推進數字化轉型。 ——跨災種監測預警技術要求。目的在于面向緊急度較高的突發事件應對領域的監測預警方向提 供數字化轉型相關的技術要求，支撐數字化突發事件應對能力的建立。《信息技術服務 數字化轉型 成熟度模型與評估》是一個新標準，其目的是提供關于數字化轉型的 術語，定義，業務參考模型，成熟度模型相關要素、要求和指標，及其評價實踐指導的公共框架。

數字化轉型的成熟度管理，需要明確相關的業務活動域，以數字化轉型業務參考模型（見圖1）的 基礎。數字化轉型工作的業務活動域包括技術上構架數字化轉型基礎和數字化轉型服務，業務上實施數 字化轉型的建設推進管理和數字化轉型的敏捷迭代，同時考慮轉型工作所支撐的業務特性。

數字化轉型成熟度要素框架見圖2。基于數字化轉型業務參考模型，識別出數字化轉型的關鍵要素 包括戰略與愿景、組織與文化、流程與治理、技術與能力，以及資源與保障。本文件在識別出的關鍵要 素基礎上提出各要素相關的成熟度分級要求，構建數字化轉型成熟度等級模型，指導數字化轉型工作。

編制背景

隨著城市機動車保有量逐年上漲，“停車難”越發成為了大中小城市的掣肘難題，同時，停車資源管理缺乏統一、高效工具，且普遍存在著信息孤島現象，尤其是城市級、區域級停車一體化管理缺乏統一規劃，缺少設備接入、數據采集、管理及深度應用等方面的統一標準，無法實現停車數據的全面匯聚、充分交換和共享應用，嚴重制約著城市一體化停車資源管理與服務。為有效提升城市停車資源利用效率，許多城市管理者已充分認識到迫切需要采用現代化的手段和技術，有效、準確地管理停車資源基礎設施信息，通過城市級智慧停車項目2建設，實現城市中各停車場出入車輛的車牌等信息的采集、統計及管理，為城市治安、交通管理、出行誘導提供數據支撐。建設智慧停車平臺是智慧停車建設實現停車數據的匯集、處理、共享、共用的主要方式，停車數據可為城市停車資源規劃、建設、管理與服務提供可靠依據，提高城市服務水平和管理質量。

近年來全國各大中小城市都逐步加入到城市智慧停車項目的建設中，由于各地經濟、技術發展水平不同，各地智慧停車平臺內容各異、標準不同，對城市管理者、軟件、硬件廠家都造成大量資源浪費。隨著國家對于“粵港澳大灣區”、“京津冀一體化”等區域一體化的提出，區域內跨城市間的智慧停車管理也在醞釀中，跨城市間的智慧停車需要實現平臺間的無縫對接。平臺將有力的支撐城市群的發展戰略，有利于更好的支撐新型智慧城市、數字政府建設。

在此背景下，中電科新型智慧城市研究院有限公司（下文簡稱“中電科智慧院”）牽頭，聯合多家停車行業的領軍企業共同梳理了國內智慧停車相關政策及標準，對智慧停車平臺建設的技術與標準化現狀進行研究，充分論證了智慧停車平臺編制國家標準制定的必要性、可行性；同時，從平臺的整體框架出發，面向社會公眾、運營單位、管理部門提出統一、通用的總體框架，明確平臺定義和范疇，統一行業認知，并針對平臺總體架構、基礎設施支撐、數據、業務功能、接口等方面提出了具體技術要求，為規范平臺建設、推動平臺復用和擴展提供了重要支撐。通過標準化手段，對平臺內涵進行了有效界定，有助于提升平臺建設質量和水平，實現多源信息整合和共享，逐步消除3“信息孤島”等問題，對實現智慧停車平臺的建設標準化、跨區域互聯互通一體化管理等目標具有重要作用。

文件內容

本文件給出了智慧停車平臺的總體架構，并規定了基礎設施支撐要求、數據要求、業務功能要求、用戶接入要求、平臺接口要求、運維管理以及安全管理等。本文件適用于智慧城市場景下城市級、區域級停車平臺的規劃設計及具體項目的規劃、部署、數據交互與管理。

編制背景

當前，我國正在大力開展“三融五跨”為特色的“新型智慧城市” 建設，推進技術融合、業務融合、數據融合；實現跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的協同管理和服務。其中數據是關鍵要素，新型智慧城市的建設需要海量數據的支撐，大數據的應用將成為新型智慧城市的一項基本特征。而數據的獲取、傳輸與融合有賴于現實世界的廣泛互聯，即通過廣泛覆蓋和深度互聯的城市信息網絡對資源、環境、基礎設施等多方面要素進行全面感知，形成一個以物聯網為基礎的“萬物互聯”的城市空間，刺激新技術的爆炸性發展，在此進程中，感知終端擔負著數據采集、初步處理、加密、傳輸等多種功能，是新型智慧城市信息化建設的基礎單元，城市范圍內感知終端網絡形成城市神經元系統，為城市管理和社會治理提供堅實際的數據采集基礎。

感知終端是智慧城市信息化建設的基礎單元，是信息化基礎設施的重要組成部分，但是目前在感知終端的選取、部署和應用規劃等方面，尚缺少相關標準支撐和引導。

文件內容

針對感知中在智慧城市中的應用，本標準解決的主要問題如下：

（1）指導和規范感知終端的應用面向感知終端應用與智慧城市場景、區域不匹配、不協調，終端使用效率不理想的問題，本標準在滿足國家及行業相關規定的基礎上結合領域、地域，提出感知終端應用場景和區域要求，實現對城市部件和事件的統一映射，充分發揮感知終端的數據“神經元”作用，更好地賦能智慧城市建設。

（2）提出感知終端管理和安全指南本標準基于應用場景、區域及常用感知終端分類，提出了感知終端管理及安全方面的指南，涵蓋終端參數設定、安裝調試、運維保障、告警管理、接入管理、終端物理和環境安全、網絡和通信安全、數據安全等。

《智慧城市 城市智能服務構建指南》國家標準，本文件給出了城市智能服務構建的原則、概念模型、核心要素、智能特征和構建流程。本文件適用于城市智能服務的構建過程。

**主要內容

本文件給出了城市智能服務構建的原則、概念模型、核心要素、智能特征和構建流程。本文件適用于城市智能服務的構建過程。

**編制背景

隨著我國新型城鎮化進程的不斷推進，社會和公眾對城市級智能服務的需求越來越多樣，城市管理者迫切需要運用新一代信息技術手段來改變傳統的治理和服務模式，以滿足市民多樣化的服務需求。同時，隨著智慧城市的基礎設施服務能力不斷強化和優化，社會治理和民生服務等方面的創新需求顯得尤為迫切，提供多樣化的城市智能服務成為提高城市智慧化水平、推動城市可持續發展的必然要求。對智慧城市領域城市級智能服務的構建過程進行規范，可以很大程度上提升城市治理和服務水平，進而提高城市運行效率。在此背景下，工作組提出本項城市智能服務構建指南標準，可為智慧城市領域城市智能服務的構建提供指引。該城市智能服務構建指南標準的提出，可統一和規范相關單位在開展城市智能服務相關活動時的有關要求，指導相關單位開展城市智能服務構建的相關工作。作為智慧城市領域公共信息與服務支撐平臺等國家標準的重要補充，圍繞城市智能服務這一重點，面向城市大腦、城市操作系統等領域，貫穿城市應用服務物理部件、城市級大數據平臺與公共信息與服務支撐平臺等信息基礎設施，明確城市智能服務的構建原則，提出城市智能服務的概念模型、核心要素、智能特征和構建流程，為城市智能服務的構建提供技術應用指南和規范，有利于提升城市治理能力和治理水平，提升城市數字化生活體驗，支撐城市高質量發展。

**產業化情況、推廣應用論證和預期達到的經濟效果

城市級智能服務目前是智慧城市建設領域的熱點，各城市紛紛建設城市大腦（超腦/云腦）、城市操作系統、城市之心、城市中臺等城市級大數據平臺，但在智能服務的構建和管理方面，卻缺少相應的概念模型和構建指南。圍繞城市智能服務，面向城市大腦、城市操作系統等領域，貫穿城市應用服務物理部件、城市級大數據平臺與公共信息與服務支撐平臺等信息基礎設施，明確城市智能服務的構建原則，提供構建的概念模型及流程指引，為城市智能服務的構建提供技術應用指南和規范，提高城市對自身進行全天候、全方位實時分析的能力和有序性，有助于城市利用數據資源調配公共服務資源，提升城市數字化生活體驗，不斷提升城市的現代治理水平。目前，國際、國內關于城市級智能服務構建的標準尚處空白，本標準具有技術先進性和應用前瞻性，通過提出城市智能服務的構建原則、概念模型、核心要素、智能特征和構建流程等要求，有助于統一 和規范智慧城市的相關參與者在城市智能服務構建活動中的流程及要 求，指導開展城市智能服務的相關工作。同時，該標準的發布和實施， 可以提高城市級智能服務平臺的設計和部署效率，推進城市級智能服 務平臺的集約建設。

參考鏈接： //std.samr.gov.cn/gb/search/gbDetailed?id=A0F5ED46631A0E80E05397BE0A0A5C15

城市智能服務概念模型包含需求、目標、技術、應用4個核心要素，友好的人機交互界面、主動的 智能服務、自適應學習能力3個智能特征，以及規劃設計、建設實施、運營管理、評價優化4個構建流程， 見圖1。

城市智能服務技術分析主要分析實現各項智能服務的支撐技術和手段，包括但不限于以下方面： **a) 智能感知：**1) 利用云計算、邊緣計算、物聯網以及人工智能等新一代信息技術，統一接口協議與數據 格式，實現各部件互聯互通；2) 具備零信任的訪問體系，實現接入終端身份可信認證；3) 運用傳感器、智能標簽、嵌入式系統、光纖感知等對自然環境信息、行為活動信息等進 行實時全面采集和即時協同處理，輸出智能感知數據。 **b) 智能分析：**1) 利用圖像識別、語音識別、生物識別等關鍵技術，通過模型設計、模型訓練、模型推理 等，對各類感知數據、業務系統數據、時空數據進行挖掘分析；2) 基于多源異構數據自動化構建行業模型、領域知識圖譜等，實現基于數據智能的自動化 推理與知識服務。**c) 智能決策：**利用數字孿生、人工智能計算、可視化呈現等關鍵技術實現各項關鍵數據的綜合 運用，業務應用在線的流程編排與部署，為應急指揮、城市管理、公共安全、環境保護、智 能交通、基礎設施等領域提供管理決策服務；**d) 智能執行：**依托大數據分析 、算力、優化算法等能力支撐，通過自發現、自學習、自控制等 方式，實現城市事件發現、處理流程自動化，構建規范化、流程化、清單式、可操作、優先 級清晰的系統化任務體系。

為落實黨中央、國務院關于發展人工智能的決策部署，推動人工智能技術在開源、開放的產業生態不斷自我優化，充分發揮基礎共性、倫理、安全隱私等方面標準的引領作用，指導人工智能國家標準、行業標準、團體標準等的制修訂和協調配套，形成標準引領人工智能產業全面規范化發展的新格局，制定《國家新一代人工智能標準體系建設指南》。

一、總體要求

（一）指導思想

全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，落實黨中央、國務院關于發展新一代人工智能的決策部署，以市場驅動和政府引導相結合，按照“統籌規劃，分類施策，市場驅動，急用先行，跨界融合，協同推進，自主創新，開放合作”原則，立足國內需求，兼顧國際，建立國家新一代人工智能標準體系，加強標準頂層設計與宏觀指導。加快創新技術和應用向標準轉化，強化標準的實施與監督，促進創新成果與產業深度融合。注重與智能制造、工業互聯網、機器人、車聯網等相關標準體系的協調配套。深化人工智能標準國際交流與合作，注重國際國內標準協同性，充分發揮標準對人工智能發展的支撐引領作用，為高質量發展保駕護航。

（二）建設目標

到2021年，明確人工智能標準化頂層設計，研究標準體系建設和標準研制的總體規則，明確標準之間的關系，指導人工智能標準化工作的有序開展，完成關鍵通用技術、關鍵領域技術、倫理等20項以上重點標準的預研工作。

到2023年，初步建立人工智能標準體系，重點研制數據、算法、系統、服務等重點急需標準，并率先在制造、交通、金融、安防、家居、養老、環保、教育、醫療健康、司法等重點行業和領域進行推進。建設人工智能標準試驗驗證平臺，提供公共服務能力。